Por Antonio Galiano Picher, fundador y CEO de El Cliente Indiscreto y socio individual Club Marketing Mediterráneo,
La nueva realidad económica y social que nos ha traído el coronavirus nos deja una situación nunca antes vivida. Con más análisis e informes que nunca, nuestra única evidencia es que, nos seguimos enfrentando, día a día, a una situación sin precedentes, cargada de incertidumbre.
El sector Retail, en su sentido más amplio, ha sido uno de los más afectados por esta situación. Al principio, todos tuvimos que superar el trago emocional de bajar las persianas de nuestro negocio, hoy eso ya es historia y ahora toca enfrentarse a una compleja vuelta a la realidad, que sigue estando llena de incertidumbre.
Es necesario adaptarse al nuevo paradigma, estar pendiente de las actuaciones y cambios que la sociedad reclama, tras el miedo y la incertidumbre vividos. En esta situación de salida del confinamiento, hay un parámetro que parece claro: el cliente necesita seguridad higiénica, necesita confianza y tranquilidad en el proceso de compra para elegir sus establecimientos de referencia.
Un 71% de los consumidores españoles preferirá comprar en enseñas que adopten prácticas de seguridad en el establecimiento, como una nueva disposición de productos (63%), más pagos digitales (48%) y sistemas de autocompra sin contacto (53%). Todos los porcentajes, por encima de la media global. (CAPGEMINI Consumer Behaviour_Abril 2020)
Supermercados, restaurantes, clínicas, hoteles, moda y calzado, perfumería, … son negocios que van a tener que adaptar su customer journey a las nuevas necesidades, definiendo nuevos puntos de contacto en los que la seguridad y la higiene pasan a ocupar un lugar prioritario en el comportamiento de venta, sin que por ello se tenga que perder la calidez y humanización del contacto que aporta un punto de venta físico. Hay que potenciar nuestra capacidad de adaptarnos, debemos estar ocupados y no preocupados y tomar conciencia de lo que demanda nuestro cliente, sin caer en la parálisis, ni el lamento, hay que tener una mentalidad de ejecución, focalizada en la obtención de resultados.
Son muchos los diferentes elementos que, según el sector, se deberán añadir a los negocios y todos ellos pueden ser auditados mediante Mystery shopping. Las diferentes asociaciones empresariales y comerciales están trabajando para establecer un protocolo que marque las pautas de seguridad e higiene, y los establecimientos deben comprobar que las medidas se cumplen.
En este escenario, va a ser fundamental que los consumidores tengan, no solo la confianza en nuestro producto y servicio, sino también en lo que se refiere a medidas higiénicas. Seguramente, en el periodo del confinamiento, has podido observar cómo había supermercados con gente dispuesta a esperar para entrar y otros sin nadie en la puerta ¿A qué se debe este comportamiento, si ambos cubren la misma necesidad? A la seguridad y confianza en la aplicación del protocolo de seguridad higiénica por el #Covid19.
Por tanto, tenido en cuenta que el protocolo COVID ya forma parte del Customer Experience, el Mystery Shopping supone una herramienta ideal para comprobar la seguridad higiénica que el cliente percibe en cada momento de contacto. Cualquier negocio, cadena o franquicia, debería comprobar que, en la totalidad de sus puntos de venta, el consumidor se siente seguro y es consciente de que la empresa está velando por su salud.
Ahora, más que nunca, cada marca debe hacer su reflexión en base a la madurez de su modelo de negocio para diseñar un proceso de venta que tenga las palancas necesarias en todo el Customer Journey en cuanto a marca, selección de producto, experiencia de compra, contacto con personal, … para hacer que las tiendas físicas tengan todo el sentido y que la compra en ellas sea segura y experiencial.
Todas las crisis llegan a su fin y ésta, por muy global que sea, también pasará. La nueva realidad hará de nosotros consumidores más racionales (por factor precio y seguridad), más conectados (tanto para las relaciones sociales como para el ocio) y más emocionales (premiando experiencia de usuario y referencias de proximidad).
Nos queda un largo periodo por esta travesía en el desierto, y aquellos negocios que sepan adaptarse, tendrán la capacidad de reponerse y salir reforzados, porque no olvidemos que las épocas de incertidumbre, son épocas de oportunidades.
